¿Por qué el cliente no me ve como yo quiero que me vea?

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¿por qué el cliente no me ve como yo quiero que me vea?Todos queremos que nuestros clientes y nuestro público objetivo nos vean como la empresa ideal y como su marca de referencia.


Sin embargo, ser la marca perfecta para el consumidor no es tarea fácil ya que existen varios factores que son determinantes.

 

Algunos factores dependen de como se representa la empresa a si misma y otros de como el consumidor interpreta los elementos que la empresa utiliza para representarse.



Estos son los 4 factores determinantes que pueden hacer que nuestros clientes y público objetivo nos vean de forma diferente a como nosotros quisiéramos que nos vean:


La identidad coporativa y el branding que hacemos afecta a la imagen de marca y al posicionamiento que tenemos en la mente del consumidor
Nuestra identidad corporativa: son todos aquellos elementos que la empresa elige para representarse a si misma. Es decir, el logotipo, las tarjetas, las facturas, el letrero, los uniformes,… y todos aquellos elementos físicos que la empresa elige conscientemente para mostrar cómo es.

Nuestro branding: Son todos aquellos elementos que de forma directa o indirecta se vinculan al nombre y al logotipo de la empresa y que la dotan de valor: su cultura empresarial, su personal, sus productos, su identidad corporativa, su estrategia y acciones de marketing, su estrategia y acciones de comunicación…

Nuestra imagen corporativa: Es la representación mental que se hace el cliente o el público objetivo de la marca: lo que piensa de ella, como la visualiza, como la interpreta, como se la imagina, etc. Ésta imagen mental que se hace el consumidor tiene un sinfín de atributos, interpretaciones, adjetivos, valores… que se crean en función a lo que el consumidor interpreta de la identidad corporativa de la marca y de sus acciones de branding.

Nuestro posicionamiento en la mente del consumidor: Es el lugar que ocupa la marca en la mente del cliente o público objetivo y que utiliza mentalmente para diferenciar una marca de su competencia. Suele ser bastante sintética y simple. Y suele ser aquello que primero nos viene a la cabeza cuando pensamos en una marca concreta. Como por ejemplo Volvo = Seguridad o Mc Donalds = Comida chatarra

 


El equilibrio ideal entre como soy y como me ven

 

 

Entre el ideal y la realidad encontramos una gran brecha que desequilibra

 

 

Lo ideal es que tanto la identidad corporativa como la estrategia de branding, como la imagen de marca y el posicionamiento que nuestra marca tiene en la mente del consumidor estén alineados. Es decir, que lo que la empresa transmita sea lo mismo que el cliente y el público objetivo percibe y piense de la empresa.

Sin embargo, en la mayoría de los casos esto no suele ser así.

 

La empresa se suele ver a si misma de una manera y el cliente la ve y la encasilla en su mente de otra manera muy diferente, ya sea mejor o peor de como se representa la empresa.

La realidad de como soy y como me ven

 

Esto sucede cuando hay una brecha entre la identidad corporativa y el branding de la marca y la imagen corporativa y el posicionamiento en la mente del consumidor. Ésta brecha, hacen que el cómo soy como empresa y cómo me represento , en ocasiones, pueda ser totalmente diferente a cómo me ven los clientes y como me encasillan en su mente.

Pongamos como ejemplo el caso Starbucks del que ya hablamos hace algún tiempo:

 

Si yo me considero una empresa rápida, moderna, abierta de mente, que personalizo los productos para los clientes, que cuido mi identidad corporativa… y no gestiono bien los mensajes que mando a través de Twitter y además tardo 9 horas en rectificar un mensaje que ha sido malinterpretado, por más cuidado que tenga de mi identidad corporativa y de mi estrategia de branding, la percepción que tendrán los consumidores de mi será mala: me verán como una empresa desconsiderada (porque he hecho una comunicación a través de Twitter poco adecuada. Me verán como una empresa lenta, porque he tardado demasiado en rectificar. Me verán como una empresa impersonal, porque no me he molestado en contestar todos los mensajes que me han enviado de manera personalizada, etc.

 

 

Hay muchos elementos que son capaces de crear una brecha inmensa entre como yo quiero que me vean y el como me ven realmente:



Una mala gestión de la comunicación:


El caso de Starbucks es un muy buen ejemplo. Todo aquello que decimos y hacemos como empresa debe estar perfectamente alineado a nuestros valores principales y a nuestra estrategia. Y eso implica dejar, por ejemplo las redes sociales en manos de profesionales para evitar fallos garrafales de comunicación que puedan poner en jaque la imagen y la reputación de la empresa.

Pero no solo se aplica a lo que comunicamos propiamente dicho. El cómo nos representamos es clave: por lo tanto, trabajar adecuadamente nuestra identidad corporativa puede ser determinante para que la imagen que demos sea atractiva y nos represente o por el contrario sea capaz de repelernos.

Las personas somos bastante sintéticas en ese aspecto: si la primera impresión no es buena es muy probable que no le demos la oportunidad de causarnos una segunda impresión. Por lo tanto, si nuestro logotipo, nuestras tarjetas de empresa, nuestra página web.. no está bien trabajadas y son "cutres"… la asociación rápida que hará nuestro público objetivo y el posicionamiento que le dará en su mente es que nuestra empresa es "cutre".



Una mala gestión del capital humano:


Si tengo al personal desmotivado, apático, con mal ambiente laboral, etc., además de que será menos productivo, hablará mal de nosotros a familiares y amigos. Y, cuando una persona habla mal de la empresa en la que trabaja, puede dañar terriblemente la imagen y el posicionamiento de una empresa. ¿O acaso tu irías a comer a un restaurante del que la propia cocinera te ha recomendado que no comas su comida? Seguro que no. No solo no irás, sino que se lo dirás también a tus conocidos. Y hay que tener en cuenta que cuando un cliente, interno o externo, está insatisfecho con una empresa se lo comunica a unas 7-10 personas. Por lo que tener una mala gestión del capital humano puede convertirse en una bomba de relojería.

 

Una mala gestión de la atención al cliente:


Por más que tengamos el logotipo más bonito y representativo y una web perfecta. Si, por ejemplo, recibimos una queja de un cliente y no la contestamos o tardamos 3 días en contestarla, nuestra imagen y nuestro posicionamiento se verán seriamente dañados. No debemos olvidar que cuesta el triple captar clientes nuevos que mantener a los que ya tenemos. Por eso, la atención al cliente debe ser un departamento clave para evitar brechas que perjudiquen a nuestra imagen y nuestro posicionamiento y que se fomente el boca a boca negativo.



Una mala gestión de nuestros productos y servicios:

 

Suena bastante obvio, pero a veces los emprendedores y los empresarios olvidan que la imagen, la calidad, etc. de los productos y servicios que venden deben estar a la altura de lo que representa la empresa y de lo que espera el cliente. No hay que dar falsas expectativas ni falsas impresiones de nuestros productos o servicios. De lo contrario será inevitable decepcionar a los clientes y tener una brecha entre la identidad y la imagen que cree serios problemas de imagen y de posicionamiento.

Una mala gestión de los procesos:


En cierto tipo de empresas, sobretodo en aquellas que son o muy grandes o muy jerárquicas, es muy probable que un exceso de procesos internos repercutan en nuestra imagen y en nuestro posicionamiento. Por eso, siempre es recomendable trabajar con estructuras empresariales flexibles que faciliten la comunicación y la toma de decisiones para poder ofrecer respuestas rápidas y eficaces a cualquier problema con el que la empresa se pudiera encontrar.

 

Una falta de estrategia en el medio-largo plazo:


Esto se aplica a todos los elementos o departamentos que configuran la empresa internamente. Cada departamento debe tener una estrategia que a su vez dependa de un plan de negocios central que esté planificado en el mediano-largo plazo. Si no hay una estrategia de negocios central que determine unos objetivos y unos valores concretos, será más difícil hacer y planificar estrategias de marketing, estrategias de comunicación, de ventas, de producción, de recursos humanos, etc. que representen la identidad, la cultura, los valores, los objetivos y las necesidades de la empresa.

 

Cualquier cosa que haga o que diga la empresa, depende de cómo lo haga o de cómo lo diga será interpretado o malinterpretado y encasillado de determinada manera.


Por eso, cuando hacemos una encuestra de satisfacción o algún estudio de mercado y descubrimos que nuestros clientes no nos ven como a nosotros nos gustaría lo más adecuado es hacer un estudio en profundidad de la brecha y una estrategia de reposicionamiento para evitar que esta brecha termine repercutiendo en nuestra reputación, nuestra imagen, nuestras ventas,… y al fin y al cabo, en el buen funcionamiento de nuestra empresa.

 

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