La buena atención al cliente

Un factor determinante para el éxito de una empresa

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Es sabido por todos que ofrecer una buena atención al cliente es muy importante porque:

 

 

  • Disminuye las quejas, las reclamaciones y las opiniones negativas de una empresa
  • Ayuda a fidelizar a los clientes y a incrementar su lealtad
  • Incrementa las ventas y la rentabilidad, ya que los clientes fieles compran mayores cantidades y con mayor frecuencia
  • Fomenta el boca a boca positivo, la recomendación
  • Disminuye la inversión en marketing y comunicación para captar nuevos clientes
  • Mejora la imagen y la reputación de la empresa
  • Consigue una mayor perdurabilidad en el tiempo
  • Suma un valor añadido que ayuda a diferenciar a la empresa de la competencia
  • Mejora el clima laboral
  • Aumenta la motivación del personal

 


A más a más, los nuevos canales de comunicación permiten una gestión más rápida y eficaz de la atención al cliente: además de la atención al cliente física y telefónica, podemos gestionarla vía chat, mail o a través de las redes sociales de manera personalizada y casi inmediata.

Pero, si todo el mundo lo sabe y ahora es mucho más fácil ofrecer una buena atención al cliente ¿por qué son tantas las empresas que ofrecen una atención al cliente pésima?

Según un estudio, sólo 10% de las fugas de clientes se explica por motivos comerciales, mientras que un 70% se debe a malas experiencias o a que los clientes sientan que le son indiferentes a la empresa.

¡Es un dato alarmante! Porque implica que las empresas están no valoran a los clientes.

FACUA hace un ranking donde los consumidores pueden votar a las peores empresas del año. La ganadora un año más ha sido Movistar. Aunque las 4 otras nominadas también han hecho méritos para estar en las listas: Vodafone, la CAM, Bankia y Ryanair.


Pero no las únicas. A esta lista, estoy segura de que cada uno de nosotros podría añadir unas cuantas más.

En algunos otros casos, encontramos un muy buen uso de la atención al cliente en las redes sociales, pero en cambio una mala gestión de la atención telefónica. Y digo mala gestión porque la atención telefónica es buena, pero de pago.

Es el caso de Vueling, una aerolínea lowcost muy joven que ha sabido adaptarse muy bien a las nuevas tecnologías. A través de su web puedes hacer casi cualquier trámite. Y el soporte que realiza a través de las redes sociales, principalmente twitter, es bastante rápido y personalizado. Sin embargo, si por cualquier circunstancia necesitas contactar con la aerolínea vía telefónica, el único número que ofrecen de atención al clientes es un 807.. que cuesta 0,89€/min si llamas desde un fijo o 1,24€/min si llamas desde un móvil.

Ésto es una problemática cuando la persona que quiere contactar con la compañía no tiene facebook ni twitter, o simplemente en ese momento no tiene conexión a internet, ya que si quiere atención personalizada para gestionar un vuelo, obtener información, realizar una sugerencia, queja, etc. tendrá que invertir una gran suma de dinero por contactar con la aerolínea.

En este caso concreto, pese a que la atención es buena y hay vías alternativas, la comunicación está limitada y de este modo están perdiendo la oportunidad de mejora que le proporcionaría una línea telefónica “normal” o gratuita. Obviamente, el cliente no va a pagar para quejarse. Así que si le ponemos limitaciones quizás estemos perdiendo clientes por no ofrecer las vías adecuadas de comunicación.

 



Según datos de la American Management Association (AMA), un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento.

 

 

Pero con el auge y la penetración de las redes sociales, esta media se multiplica por la cantidad de contactos que tenga ese cliente en facebook, twitter, o por la cantidad de lectores que tenga en su blog. Eso implica que muchos clientes descontentos pueden convertirse en una bomba de tiempo que termine provocando unas pérdidas millonarias para una empresa, e incluso su cierre.


Teniendo estos datos en cuenta, parece mentira que empresas de gran magnitud, le den tan poca importancia a la atención al cliente y a los beneficios que pueden obtener en el corto, mediano y  largo plazo.



Pero, ¿cómo evitamos el boca a boca negativo que supone un cliente descontento?



Mejorando nuestro servicio de atención al cliente:

 

  • Ofreciendo vías físicas y verídicas de contacto gratuito para que nuestros clientes puedan opinar, sugerir, comentar, preguntar, reclamar, solicitar más información, etc. Es decir, aunque lo ideal es brindar el máximo de canales para comunicarse, si estos no sirven para gestionar correctamente la atención, en vez de ofrecer 30 vías de contacto que no funcionan, es mejor ofrecer menos pero garantizar en cada una de las vías de contacto que se ofrece es eficaz, gratuita, eficiente y personalizada.
  • Prestando interés, escuchando a los clientes, siendo empáticos y ofreciéndole soluciones que se ajusten a sus necesidades. En el caso de que no se pueda ofrecer una solución derivar al cliente a otros organismos que puedan ofrecerle la solución que busca.
  • Ofreciendo alternativas. El cliente agradecerá que le ofrezcamos diferentes alternativas para satisfacer sus necesidades.
  • Haciendo un seguimiento personalizado. Si un cliente contacta con nosotros es porque tiene algo que decirnos. Quizás podamos ayudarle al momento, pero de no ser así, hay que hacer un seguimiento del cliente para asegurarnos que sus necesidades han quedado satisfechas.

 


¿A qué otras empresas votaríais como la peor empresa del año? ¿Añadiríais algún otro consejo para mejorar la atención al cliente?

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