5 aspectos para evaluar la reputación de tu empresa

Todo el mundo quiere tener una buena imagen y una buena reputación aunque no todos lo consiguen con el mismo éxito. Sin embargo, y pese a que en muchas ocasiones ambas palabras se confunden, no es lo mismo la imagen que la reputación de una empresa, ya sea a pie de calle o en internet.



Hay que tener en cuenta que con las empresas pasa exactamente igual que con las personas: hay grandes diferencias entre la imagen que proyectan y la reputación que tienen:



La imagen es un hecho puntual. En las personas, todos los días nos vestimos con ropa diferente y solemos adecuarnos a la situación en la que vamos a estar: nos arreglamos de una manera diferente para estar en casa, para ir al trabajo o para ir de boda. Por lo tanto proyectamos diferentes imágenes de nosotros mismos. Sin embargo, ninguna imagen por si misma nos servirá para hacernos a la idea de como es esa persona realmente, sino en momentos puntuales.



En cambio, la reputación será el resultado de sumar la imagen de ese hombre durante muchos años y en muchas y diversas ocasiones. Y no solo influiría la imagen que hemos tenido de él en diferentes momentos de nuestra vida, sino que además nos influirá lo que nos han contado de él, el tipo de gente con el que se relaciona,… y la suma de todas las experiencias generará una reputación.



Con las empresas es muy similar. La reputación viene dada por la imagen corporativa, por su publicidad, por el tono de sus mensajes, por el posicionamiento y las asociaciones que se hayan trabajado en la mente del consumidor, por los segmentos a los que se hayan dirigido… pero la suma de todos ellos, siempre y cuando sean consecuentes es lo que forjará una reputación de marca. Y una vez una marca ha conseguido forjarse una reputación es muy fácil posicionarse en la mente del consumidor y hacerse un sitio de referencia.



Os pondré un ejemplo de algunas marcas con un posicionamiento tan marcado que han conseguido hacer de él una reputación que todo el mundo es capaz de asociar a unos adjetivos:

Volvo = ¿?

Dia = ¿?

Ryanair = ¿?

Coca-Cola = ¿?

Mc Donalds =¿?

Obviamente, no todas las reputaciones ni todos los posicionamientos en la mente del consumidor son los que las marcas quisieran, pero lo cierto es que así son.



Es el caso de Mc Donalds. Al leer Mc Donalds seguro que la mayoría habéis pensado en comida basura/comida chatarra. Sin embargo, Mc Donalds desde hace algunos años está trabajando su imagen y su posicionamiento como hamburguesería saludable y de calidad. Aunque, obviamente, como durante muchísimos años su imagen, su posicionamiento, el target al que iba dirigido… era el de comida basura, a fecha de hoy, Mc Donalds aun sigue teniendo una reputación de restaurante de comida chatarra. Y probablemente, para cambiar su reputación actual por aquella que le gustaría tener harán falta muchos años de trabajo y mucha inversión en mejorar y mantener su imagen y posicionamiento en la mente del consumidor como marca saludable.



El caso contrario es el que pasa con Volvo: según la revista Forbes, los coches más seguros del mundo son Acura RDX, Acura RL, Audi A4, Audi A6, BMW Z4 Coupe/Descapotable, Chevrolet Corvette, Ford Freestyle, Honda Civic, Jaguar XJ, Lexus SC, Lincoln Town Car, Mazda MX-5 Miata, Mercedes Benz SL, Mercury Grand Marquis, Porsche Boxter, Saab 9-3, Saab 9-5, Subaru Forester, Volkswagen Passat, Volvo XC90. Sin embargo, de todas las marcas que están en el listado la única que asociamos a seguridad es la marca Volvo, pese a que curiosamente solo tiene uno de sus modelos listados como de los más seguros del mundo. Obviamente, Volvo ha sabido trabajar su imagen y su posicionamento y con el paso de los años ha creado una fuerte reputación de coche seguro que, aunque cierta, va incluso más allá de la realidad del mercado.





Una buena reputación es consecuencia de unos objetivos claros y de una imagen de marca bien trabajada y alineada a un posicionamiento concreto en la mente del consumidor. Pero, además, para crear una reputación es necesaria mucha coherencia en las políticas y comunicaciones tanto internas como externas de la empresa durante largos periodos de tiempo.



Pero, ¿como puedo saber cuál es la reputación de mi empresa?
Solemos pensar que un buen medidor de la reputación son los clientes. Aunque nos olvidamos que el medidor más fiable de la reputación son los clientes internos: los trabajadores.


Por eso es importante realizar estudios de mercado, encuestas  y entrevistas para sondear y evaluar qué piensan nuestros clientes internos y externos de nuestra empresa.

Si queremos conocer cuál es nuestra reputación debemos encontrar respuestas muy sinceras a algunas de estas preguntas:



1.  ¿Nuestros trabajadores hablan bien de nuestra empresa? ¿Consumen nuestros productos? ¿Nos recomendarían?

Si la respuesta a alguna de estas preguntas es "no", es que además de problemas de RRHH, credibilidad, etc implica que probablemente también tengamos un problema de reputación interna que muy fácilmente se puede convertir en una crisis de reputación externa. Esto puede ser un error fatal, ya que nuestro público interno debe ser nuestro mayor y más fiable recomendador. ¿O acaso tu consumirías un producto del que la persona que lo fabrica habla mal?



2. ¿Nuestros proveedores y distribuidores consumen nuestros productos? ¿Nos recomendarían?

Si la respuesta es "no" implica que hay un fallo en la relación que tenemos con nuestros proveedores y/o distribuidores ya que estamos teniendo una relación sin confianza. En este caso debemos averiguar por qué no nos recomendarían para subsanar los posibles fallas en la relación y así evitar una crisis de reputación en el futuro.



3. ¿Cuidamos el diseño de nuestra imagen corporativa? ¿La imagen qué proyectamos en nuestras publicidades son fieles a la realidad de nuestra empresa?

Como ya hemos explicado al principio de este artículo, tener una buena imagen es esencial para la reputación de nuestra empresa, ya que la reputación se forma gracias a la suma de imágenes proyectadas en el tiempo. Por lo que si la respuesta a estas preguntas es "no", tenemos un serio problema ya podemos que es probable que proyectemos una imagen débil, engañosa,… . Y esto afectará al posicionamiento en la mente del consumidor que queremos transmitir y  terminará causando una crisis de reputación y de credibilidad que tardaremos mucho tiempo en poder solucionar.

Además de la imagen, no debemos olvidar que una mala gestión de la comunicación de la empresa, como pasó en el caso de Starbucks en Argentina, también puede derivar en una crisis de reputación muy costosa. Por lo que merece la pena dedicar unos esfuerzos extras para cuidar todo lo referente a nuestra imagen y nuestra comunicación.



4. ¿Ofrecemos un buen producto? ¿y un buen servicio? ¿Satisfacen las expectativas que tienen nuestros clientes?

Que nuestros productos o servicios sean capaces de satisfacer las expectativas de nuestros clientes, ya sean internos o externos,  es esencial para nuestra reputación. Hay que tener en cuenta que si un producto o servicio queda por debajo de las expectativas de un cliente eso produce una insatisfacción que no siempre está relacionada con una queja directa a la empresa. En muchas ocasiones esa queja se realiza a amigos y conocidos  y es capaz de crear una gran crisis de reputación. En otras ocasiones, simplemente se traduce en que los consumidores dejan de consumir esa marca, producto o servicio por no cumplir la relación calidad precio - percepción de satisfacción, como ha pasado con muchas primeras marcas http://www.idearium30.com/la-verdad-de-las-marcas-blancas-i53

 

5. ¿Nuestros clientes están satisfechos? ¿Contestamos las inquietudes, quejas o sugerencias de nuestros clientes? ¿Nos recomendarían?

Esta es la verdadera prueba de fuego para nuestra empresa respecto al mercado. Si nuestra respuesta es que "no" ante cualquiera de las preguntas anteriores, es muy probable que estemos cultivando una mala reputación. Si no tenemos clientes satisfechos hablarán mal de nosotros. Si no gestionamos las quejas y sugerencias de nuestros clientes estamos "ninguneando" a nuestros clientes y si nuestros clientes no nos recomiendan o nos recomiendan negativamente tenemos una empresa, una marca o un servicio destinado a fracasar.





Obviamente hay que hacer un estudio de manera individual. Pero, teniendo en cuenta estas preguntas, podemos empezar a indagar en profundidad en los problemas que pueden afectar o están afectando a nuestra reputación.



En próximos artículos os daremos algunos consejos para mejorar el posicionamiento y la reputación de vuestra empresa.