Mejora las encuestas de satisfacción

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¿Realizas encuestas de satisfacción?En el artículo anterior hablábamos de la importancia de planificar. Pero, además de planificar también hay evaluar. Y para ello, es muy recomendable realizar estudios de mercado.
Encontramos infinidad de estudios de mercado, y poco a poco os iremos presentando diferentes enfoques, metodologías y técnicas para que podáis evaluar qué tipo de investigación de mercado necesita vuestra organización.


Pero hoy, nos queremos centrar en las investigaciones de mercado "caseras" que se realizan todos los días en infinidad de negocios y establecimientos del cualquier país: las encuestas de satisfacción que nos piden rellenar en infinidad de establecimientos y servicios.

 

 

La encuesta de satisfacción es una técnica que puede ser muy útil siempre que se realice con conciencia, se aplique con una determinada frecuencia y se evalúen los resultados exhaustivamente.

 


En una encuesta de satisfacción, es tan importante la exactitud de las preguntas y la veracidad de las respuestas como la calidad de la evaluación que se realiza después para extraer conclusiones relevantes.


Hay que tener en cuenta que una encuesta de satisfacción realizada y analizada periódicamente nos puede servir como herramienta para evaluar muchos aspectos de nuestro negocio y de la relación que nuestro cliente tiene con nuestra organización, como por ejemplo:

      • Evaluar los aspectos intangibles de un servicio: calidad del servicio, rapidez, atención al cliente… 
      • Conocer los puntos fuertes de una empresa
      • Conocer los puntos débiles de la empresa
      • Evaluar los cambios o modificaciones realizadas en la empresa
      • Conocer a nuestro cliente: sus gustos, criterios,...
      • Evaluar el tipo de relación que el cliente tiene con la empresa: si la gente inverte su tiempo en contestarlo es que creen que merecerá la pena o que obtendrán una respuesta.

 

 

 


Una buena encuesta de satisfacción debe cumplir un objetivo y ser clara, breve, concisa, relevante y lo más exacta posible para evitar errores de interpretación.

 
Cuando realizamos un cuestionario de satisfacción debemos tener en cuenta:


Objetivo:
Es el punto de partida y la guía que marcará nuestra encuesta. Por eso hay que dejar bien claro qué queremos evaluar/conseguir con la encuesta que estamos realizando.



Método de contacto:
En general, las encuestas de satisfacción al cliente que solemos recibir en multitud de servicios y establecimientos suelen ser cuestionarios que se entregan por escrito, ya sea de manera presencial o a través del e-mail.

En general, se recomienda utilizar el medio habitual de contacto con el cliente como el método de contacto de la encuesta de satisfacción. Es decir, si el cliente viene habitualmente a nuestro local, el mejor método de contacto en este caso será entregarle el cuestionario in situ. Sin embargo, si nuestro cliente siempre nos contacta vía e-mail, lo más recomendable será mandarle la encuesta por e-mail.

En otras ocasiones, como por ejemplo en el caso de las operadoras de telefonía, muchas encuestas de satisfacción se realizan por teléfono ya que es el método habitual de contacto y/o de ofrecimiento del servicio.

En función al tipo de negocio y al tipo de cliente que tengamos tendremos que elegir la manera más apropiada para llegar a ellos.

Es muy importante que el cliente o el encuestado no se sienta vulnerado con el método de contacto y por supuesto respetar las legislaciones vigentes referentes a la privacidad de los datos del encuestado, etc.

 



Tipo de preguntas y respuestas:

Las preguntas siempre han de ser lo más concretas y concisas posibles. Han de buscar la exactitud en las respuestas y intentar evitar por todos los realizar preguntas abiertas que den paso a posibles malinterpretaciones. De lo contrario, los resultados que obtendremos no serán significativos.

Por ejemplo: si tenemos un bar y queremos saber si los clientes están satisfechos con la decoración del local la pregunta debe dejar claro que queremos que evalúe la decoración. Si en vez de preguntar ¿Está satisfecho con la decoración del local? preguntamos ¿Está satisfecho con la ambientación del local? el cliente puede interpretar que le preguntamos por el "ambiente" en cuanto al tipo de gente que hay siempre en el bar, o por el "ambiente" en cuanto al calor o frío que hace en el local,… Por lo que las conclusiones que podemos extraer de esta encuesta puede ser totalmente erróneas.

Además de las preguntas concisas y claras, las respuestas también deben ser lo más concisas y claras posibles.

Hay dos tipos de respuestas posibles:

Las respuestas cerradas: Este tipo de respuestas cierran las opciones del encuestado, es decir, le dan las opciones entre las cuales el encuestado debe elegir. Pueden ser desde respuestas de una opción simple hasta de múltiples opciones. Este tipo de encuestas son más fáciles de evaluar ya que todos los encuestados tendrán que elegir entre las mismas opciones de respuesta.

Las respuestas abiertas:  Este tipo de respuestas son útiles para introducir al encuestado en un tema puesto que le permiten expresar libremente cualquier punto de vista, opinión, idea, sensación… Estas respuestas suelen ser más complejas de analizar y comparar entre los encuestados, puesto que pueden haber tantas respuestas como encuestados posibles.


En las encuestas de satisfacción, se recomienda realizar preguntas cerradas. Sin embargo, es importante añadir alguna pregunta abierta como, por ejemplo "comentarios o sugerencias", donde el cliente tenga la oportunidad de expresar aquellas gratitudes, ideas, sensaciones, experiencias, peticiones que no ha podido reflejar en el cuestionario cerrado. Pese a que este tipo de respuestas serán más difíciles de analizar también serán terriblemente enriquecedoras, ya que muchos clientes lo utilizarán para realizar reclamaciones o peticiones concretas  que aportarán muchas ideas para mejorar el negocio.

 

 


Pero de nada sirve hacer unas perfectas y elaboradas encuestas de satisfacción si nadie las lee.

 

De hecho, muchas personas no cumplimentan dichas encuestas porque creen que nadie las va a leer y sienten que están perdiendo el tiempo. Por eso es importante que el cliente pueda ver y o sentir que su opinión se tiene en cuenta. En el caso de que la encuesta no sea anónima o que sea anónima pero vía e-mail, siempre se puede automatizar un mensaje de agradecimiento.

Pero la mejor manera que hay de demostrarle a los clientes que su opinión se tiene en cuenta es realizando las mejoras, cambios, modificaciones que los encuestados nos han indicado (siempre que sea posible, claro)

 

Por ejemplo: si nos piden comer en platos de oro quizás sea bastante complicado, por no decir imposible satisfacer a la petición del cliente. Pero si nos piden poner colgadores de ropa en los baños podemos satisfacer esa petición, hacer que el cliente se sienta escuchado y, además, estaremos mejorando nuestro servicio.

 

Además, las redes sociales nos permiten difundir los resultados y las opiniones de nuestros clientes. Ésto, nos hará ganar credibilidad, cercanía, transparencia... y nos ayudará a fidelizar a nuestros clientes.

 

Esperamos que con estos consejos todos podáis sacar el máximo provecho a las encuestas de satisfacción y podáis mejorar vuestros negocios y vuestra relación con el cliente.

 

¿Añadiríais algún otro consejo?

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