Desde hace ya algún tiempo se está hablando mucho del Customer Journey o Viaje del cliente pero ¿Qué és? ¿A qué se refieren los expertos? ¿Porqué es tan importante para tu negocio? ¿Cómo puede ayudar a tu empresa?
Si tienes alguna de estas preguntas presta mucha atención porque en este artículo intentaremos resolverlas.
¿Qué es el Customer Journey?
El Customer Journey representa al viaje que hacen los clientes de tu empresa desde que entran en contacto con tu marca hasta que consumen sus productos o servicios. Este viaje se basa en las experiencias e interacción que tiene cada cliente con tu marca y que, al final del viaje, terminaran conformando una opinión sobre tu marca, productos, servicios, etc.
¿Qué es el Customer Journey Map?
El Customer Journey map es una herramienta del marketing que permite mapear (dibujar en un mapa) aquellas fases, etapas e interacciones que tiene el usuario con tu marca durante todo su viaje.
Este mapa te permitirá conocer de forma muy visual cuáles son las interacciones clave del cliente con tu negocio que afectan tanto de forma positiva como negativa en su percepción final de cómo es tu marca.
Por ejemplo, según el último estudio del IAB Spain 2017, obtener de información de un producto a través del Smartphone es un factor determinante para el 38% de los usuarios. Eso implica que, para muchas marcas, esta etapa del Customer Journey debe tenerse en cuenta intentando mejorar al máximo la experiencia móvil del usuario a través de la web de la empresa.
¿Porqué debemos conocer cuál es el Customer Journey de nuestra empresa?
Conocer el Customer Journey de tu empresa y de tus productos te ayudará a:
- Conocer todos los puntos de contacto que tienen tus cliente con tu marca: Te sorprenderá saber que tus clientes tienen más puntos de contacto de los que te esperabas. Y algunos puede que estén fuera de tu control, como por ejemplo comentarios en redes sociales, foros, boca a boca,… Tener un buen Customer Journey Map te ayudará a conocer el máximo de puntos de contactos posible.
- Detectar cuáles son los puntos de contacto clave: De entre todos los puntos de contacto, podrás determinar cuáles son fundamentales para establecer relaciones en positivo con tus clientes y por lo tanto trabajarlos y reforzarlos.
- Detectar los puntos débiles de tu empresa: Así mismo, detectarás aquellos puntos de contacto en los que tu marca no sale especialmente favorecida y que deberás trabajar especialmente para revertir el contacto en negativo.
- Detectar los embudos de relación con el cliente: Podrás detectar cuáles son los momentos clave que terminan derivando en ventas y/o oportunidades para tu empresa.
- Mejorar la experiencia de tus clientes con tu marca: Podrás evaluar la experiencia en general de los clientes con tu marca.
- Fidelizar a tus clientes: Podrás crear estrategias para fidelizar a tus clientes en nuevos puntos de contacto o en ya existentes.
- Alinear la visión externa de la empresa con la visión interna: Ya que como comentábamos en el artículo «Porqué el cliente no me ve como yo quiero que me vea«, estas dos visiones suelen estar separadas por una brecha de posicionamiento. Sin embargo, si conocer el Customer Journey puedes trabajar para reducir esta brecha de posicionamiento.
- Evaluar tu estrategia de negocios, marketing y comunicación: Así mismo, puedes evaluar como está funcionando tu estrategia de negocios, de marketing y de comunicación en cada uno e los puntos de contacto para determinar posibles cambios de estrategia en un futuro.
¿Conoces el Customer Journey de tu empresa? Si necesitas ayuda para encontrarlo, definirlo o mapearlo no dudes en escribirnos. Nuestro equipo de marketing y estrategia estará encantado de ayudarte.
