No pierdas clientes con el servicio post-venta de tu tienda on line

Según datos del Instituto Nacional de Estadística 1 de cada 3 españoles realizan compras on line. 

Una tendencia que sigue en aumento y que se espera siga creciendo un 18-20% cada año.

Estos datos nos indican que cada vez es más necesario para las empresas tener una buena página web y una buena tienda on line con un implacable servicio de reparto logístico que les ayude a aumentar sus ventas gracias al comercio on line. 

Sin embargo, cuando un cliente realiza una compra on line, no puede ver el producto hasta que lo recibe, por lo que el servicio post venta debe ser el eje principal de la estrategia de fidelización de clientes.


EL SERVICIO POST VENTA DE TU E-COMMERCE PUEDE HACER QUE PIERDAS CLIENTES O QUE LOS ENAMORES

Si tienes una tienda on line, es muy probable que des por cerrada una venta cuando el cliente recibe su compra. Lo cierto es que, si todo va bien, el cliente recibirá aquello que esperaba, quedará totalmente satisfecho y no volverás a saber del cliente hasta la próxima compra.

Pero no siempre es así. En muchas ocasiones haces una compra on line y el pedido llega en mal estado, la talla no es la adecuada, el producto no es el esperado, etc. Por lo que es muy probable que quieras devolver tu pedido o solicitar el correspondiente cambio.

Y es justamente en ese momento en el que se pone a prueba realmente a la empresa: en la atención del servicio post venta.

Pondremos dos ejemplos reales recientes de buena y de mala atención al cliente que han tenido algunos miembros del equipo:

Caso 1: Servicio post venta nefasto.

Hace algunas semanas un miembro de nuestro equipo compró un repuesto de una pieza que se había roto en su nevera. La compra la realizó directamente al fabricante: Bosch.
Como en toda tienda on line, realizó el pago, y en 3 días recibió el pedido en su domicilio. Al desempaquetar la compra, nuestro compañero se dio cuenta que la pieza que le habían mandado estaba rota. Por lo que escribió un e-mail a Bosch para informar del fallo, envió una fotografía del producto que había recibido y solicitó una devolución por producto recibido en mal estado. 
Nuestro compañero, al ver que pasaban los días y su reclamación no obtenía respuesta, ni tan siquiera un “su mensaje ha sido recibido con éxito”, optó por llamar por teléfono a la empresa. 
El teleoperador que le atendió por teléfono le dijo que si había realizado una reclamación por correo electrónico, debía esperar a que le contestaran ese correo electrónico. 
Ante esta respuesta, nuestro compañero optó por contactarlos a través de las redes sociales. Desde Facabook, Bosch le contestó que la empresa de mensajería le contactaría para pasar a recoger el pedido por su domicilio y que le reintegrarían la compra para que pudiera volver a solicitar la pieza.

Siguieron pasando los días, y como seguía sin tener noticias ni de Bosch ni de la empresa de mensajería, volvió a contactarles vía Facebook. Desde la red social, Bosch, se disculpó por las molestias y le comunicó que había habido un error ya que al ser un producto de poco valor no lo pasarían a recoger.

Han pasado dos semanas hasta que nuestro compañero ha recibido el reintegro. Y Ahora debe realizar todo el proceso de compra nuevamente. Por lo que, hasta la fecha, él sigue con la nevera rota, la pieza rota, una decepción total y un enfado considerable hacia la marca Bosch.

Caso 2: Servicio post-venta excelente

Hace 1 semana, otro miembro de nuestro equipo compró unos bodies de bebé para regalar en una tienda on line: La Tostadora.
Realizó el pago, y en 5 días hábiles recibió el pedido. Al abrir el paquete, se dio cuenta de que los bodies habían llegado en mal estado: 2 de ellos tenían una pequeña mancha y otro tenía un pequeño error de impresión. 
Nuestro compañero, envió un mail con fotografías de los productos recibidos a La Tostadora y solicitó una devolución por recibir los productos en mal estado. Al día siguiente, nuestro compañero recibió un mail de la empresa donde se disculpaban por las molestias ocasionadas y le indicaban que no era necesario que realizara la devolución del pedido ya que La Tostadora le volvería a crear el producto y se lo enviaría sin coste alguno para él.
Nuestro compañero, ya tiene sus bodies personalizados y ya está diseñando las próximas camisetas que comprará a través de La Tostadora.

Como podéis ver, en los 2 ejemplos hay grandes diferencias que muestran de forma muy clara como el servicio post-venta puede hacerte perder un cliente o fidelizarlo, como en el caso de La Tostadora. 

Por eso, es muy importante para cualquier empresa que venda a través de internet que el servicio post-venta cumpla los siguientes requisitos:

Rapidez en la respuesta: Lo ideal es que no tarde más de un día en contestar. Y en el caso de que vaya a tardar más, envíe un correo electrónico al cliente informándole de que su solicitud ha sido recibida y que obtendrá respuesta lo antes posible.

Mea culpa: No siempre es un problema del servicio de mensajería o del fabricante del producto pero, si lo es, es crucial asumir el “mea culpa” y pedir las pertinentes disculpas por las molestias ocasionadas.

Solución del problema: El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre hay que intentar ayudarlo a solucionar sus problemas. Y más aun, cuando el problema ha sido causado por un mal servicio o un mal producto que le hemos vendido. Dependiendo de qué solución le demos al cliente, cuánto tarde dicha solución y cuánto le cueste al cliente conseguiremos enamorarlo o decepcionarlo.
Obviamente, si ofreces una solución rápida, efectiva y sin coste para el clientes es muy probable que quede totalmente satisfecho, que obtenga una muy buena imagen de tu marca y que te tenga como empresa de referencia para próximas compras on line.

Como ya mencionamos en el artículo a la buena atención al cliente, un cliente insatisfecho es una bomba de relojería, por lo que merece que le prestemos toda la atención y cuidado posible para que nuestro servicio de post venta nos ayude a fidelizar a nuestros clientes, mejorar nuestro branding y nuestra reputación.

¿Cuál es vuestra experiencia con los servicios post-venta de las tiendas on line?