Las 4C del Marketing de Servicios

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Las 4C's del marketing de servicios
 
 
 
Cuando has oido hablar del plan de marketing de tu empresa seguro que también has oído hablar del las 4P’s del marketing de productos: el precio, la promoción, la ubicación (place) y el producto. Pero, ¿has oído hablar de las 4C’s del marketing de servicios?
 

 

TODAS LAS EMPRESAS DEBERÍAN CUMPLIR CON LAS 4C’S DEL MARKETING DE SERVICIOS

 
 
Hoy en día es difícil de encontrar empresas que  sean de productos puros, ya que es habitual que en alguna parte tenga incorporado algún área que implique ofrecer servicios a sus clientes: desde la atención al cliente pre-venta, post-venta,… o incluso, la distribución de los pedidos.
 
Por eso tanto si tienes una empresa que vendes servicios puros, como por ejemplo un gabinete de sicología, una guardería, un despacho de abogados,… o tienes una empresa de servicios mixta como una distribuidora, una comercial… o una empresa de productos  y que por lo tanto incluye varios servicios como parte de su producto, presta atención a este artículo porque seguro que te interesará.
 

 

LAS 4C’S DEL MARKETING DE SERVICIOS QUE DEBEN REGIR TU EMPRESA

 
Del mismo modo que las 4P’s del marketing de productos son el eje central de marketing mix que marcan los puntos a desarrollar en la estrategia de un plan de marketing de una empresa o marca centrada en productos, las 4C’s del marketing de servicios serían sus homónimas para las empresas de servicios puros o mixtos.
 

Las 4C’s del marketing de servicios se basan en 4 ejes fundamentales:

 
 
  1. El cliente:
 
Como ya explicamos en el artículo el marketing de servicios VS en marketing de producto, una de las características principales de los servicios es la capacidad de generar experiencias únicas para cada cliente.
Pero eso no implica que se tengan que intentar homogeneizar en la medida de lo posible para que dentro de la personalización del servicio todos y cada uno de ellos tengan la esencia de la empresa y la sepan transmitir al cliente.
Es fundamental que conozcas al segmento de clientes al que se dirige tu empresa para poder crear y adaptar sus servicios al máximo de sus necesidades.
 
 
  1. La comodidad: 
 
Debes conocer a tus clientes potenciales y detectar qué significa para ellos la palabra comodidad de la forma más detallada posible. Por ejemplo: Para unos comodidad en la playa puede significar estar sentados en la playa cerca de la orilla, para otros estar sobre la toalla en una playa nudista donde no pase nadie, y para otros en una tumbona cerca de un club de moda con música, velas y cócteles. En los 3 casos los clientes te hablarían de comodidad, pero se estarían imaginado cosas muy diferentes.
Por eso debes conocer con el máximo a tus clientes para detectar cuáles son los aspectos clave para ellos, como por ejemplo:
  • La atención del personal: el lenguaje, tono, presencia, olor,…
  • El conocimiento del personal sobre el servicio o producto o la marca
  • El ambiente
  • La accesibilidad
  • Las opciones que se ofrecen
  • etc.
 
 
  1. La comunicación:
 
La comunicación es clave para cualquier empresa, venda productos o servicios. Pero en el caso de las empresas de servicios la comunicación forma un papel fundamental. 
Ten en cuenta que ¡estás vendiendo intangibles! Es decir, por las propias características que tienen los servicios, en la mayoría de los casos el cliente no podrá ver, tocar, oler, probar… tu servicio hasta que ya lo haya comprado y lo esté consumiendo.
Esto hace que el comprador esté un poco “a ciegas”. Por eso, el rol de la comunicación en el marketing de servicios es crucial. 
Ten en cuanta que el rol de la comunicación en el marketing de servicios pasa por hacer tangible lo intangible.
Por eso, tu página web, landing pages, tus dípticos, trípticos, tus presentaciones de empresa… y la comunicación de tu empresa en general debe buscar informar, persuadir e incluso seducir al público potencial para convertirlo en comprador.
 
 
  1. El coste:
 
El precio de los servicios es más complejo de estipular. Esto es debido a que como los servicios por su propia naturaleza son variables, puesto que el resultado de servicio depende de la persona que lo da y de la persona que lo recibe entre otros factores, no hay dos servicios iguales.
Por ese mismo motivo se puede segmentar el precio en función del personal que da el servicio, (Por ejemplo: si te atiende el Dr más reputado de la clínica es probable que tenga otras tarifas que el resto de sus colegas de profesión) , o en función de la tipología del cliente que recibe el servicio (Por ejemplo, creando precios para colectivos determinados, como podrían ser nuestro curso de SEO "Mejora el SEO de tu web en un mes" por 95€ y el de Google Analytics por 49€ al mes pensados para pequeñas y medianas empresas
 
Lo que es seguro que el coste de un servicio tiene que estar de acuerdo a las expectativas del cliente. Recuerda, que previamente tu cliente creará expectativas gracias a la publicidad sobre tu marca, los comentarios de la gente, la imagen de tu marca, lo que le diga tu vendedor, … y en función del servicio recibido decidirá si, finalmente tu servicio ha satisfecho su necesidad o no
 
 
Como puedes ver, son 4 criterios fundamentales para cualquier empresa que venda servicios puros o mixtos.
 
¿Conocías las 4C’s del marketing de servicios? ¿Cuál es tu mix de marketing de servicios? ¿Es el adecuado? ¿Necesitas que te ayudemos a hacer tangibles tus intangibles?
 
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