Cómo detectar a tus clientes más rentables

¿Alguna vez os habéis parado a analizar cuáles de vuestros clientes son más rentables?

Probablemente no lo habréis hecho en detalle.

Sin embargo, es una técnica muy recomendable para evaluar cuáles de entre todos nuestros clientes son realmente rentables y merece la pena cuidar y mantener y cuáles nos hacen perder una cantidad ingente de tiempo y dinero y, por lo tanto, son prescindibles.

Estudiar la rentabilidad de los clientes nos permite mejorar nuestra estrategia de marketing, comunicación y ventas

Siempre os hablamos de la importancia de estudiar y segmentar a los clientes para aumentar las ventas. Y una muy buena manera de segmentar a los clientes es mediante una clasificación en función a la rentabilidad que aportan a nuestra empresa.

Por eso, para detectar a los clientes más rentables, debemos conocer primero qué tipos de clientes tenemos.

Existen 4 tipo de clientes en función a la rentabilidad:

Cliente Platino:

El cliente platino es el cliente fiel, el fan incondicional, aquel que no solo nos tiene de referencia sino que además, alaba nuestros servicios y nos recomienda a todos sus contactos.
Es un cliente poco demandante aunque requiere de una atención especial y personalizada.
Este tipo de cliente siempre nos compra a nosotros sin dudarlo, que tiene confianza plena en nuestro trabajo, en nuestras marcas, nuestros valores, nuestra forma de actuar, etc. 
Este tipo de cliente es el más rentable con diferencia, además de que consume nuestros productos y servicios de forma habitual, cuesta poco satisfacerlo y, además y sin quererlo, es el mejor comercial que podemos tener.


Cliente Oro:
 
El cliente oro, es aquel cliente satisfecho, que siempre vuelve a comprar nuestros productos y servicios aunque no lo va proclamando a los 4 vientos. 
Este cliente nos tiene como referencia aunque no es un consumidor tan habitual como el platino. 
Es un cliente poco demandante y no precisa de atención personalizada.
A este tipo de cliente le gusta nuestra manera de trabajar, nuestras marcas y nuestros valores, por lo que nos puede recomendar siempre y cuando le pregunten, ya que no nos recomendará de forma espontánea y entusiasta.
Este tipo de cliente es bastante rentable ya que, aunque consume nuestros productos, servicios y marcas de forma esporádica es un cliente fiel.


Cliente Hierro:

El cliente hierro es el cliente exigente y difícil de satisfacer. Es un cliente más quisquilloso y que consume nuestros productos y servicios de forma esporádica. Además, cuando lo hace, suele ser más exigente y demandante por lo que requiere atención personalizada.
Como es un cliente excesivamente exigente, cuando este tipo de cliente consume nuestros productos y servicios suele quedar insatisfecho de algún modo: bien porque el servicio o producto no era como esperaba, porque la atención no ha sido la que consideraba adecuada, etc.
Los clientes hierro no comparten completamente nuestros valores como empresa, nuestra forma de hacer, etc. por lo que no tiene una implicación emocional con nuestra marca.
Este tipo de clientes no son muy rentables, ya que precisan de mucha atención, trabajo, esfuerzo y no siempre la valoran como debieran todo lo que nuestra marca y empresa hace por satisfacerlos.


Cliente Plomo:

El cliente plomo es aquel tipo de cliente casi imposible de satisfacer. Pese a que no es muy exigente tiene unas expectativas totalmente alejadas de nuestra empresa, por lo que difícilmente quedará complacido con cualquier cosa que le podemos ofrecer. 
Es el típico cliente que nos comprará una única vez.
Este tipo de cliente es el menos rentable de todos, ya que para intentar satisfacer sus necesidades debemos dedicarle un tiempo y un esfuerzo que no se compensa con el dinero que pagan por el servicio que les estamos ofreciendo.  

Seguro que mientras ibas leyendo las categorías de clientes se te iban pasando por la cabeza caras y nombres concretos de tu clientes que encajarían a la perfección en una u otra descripción.

Por eso, es muy recomendable que dediques un tiempo a analizar y clasificar a tus clientes en función a lo rentables que son para tu empresa.

Debemos centrar nuestra estrategia en obtener el máximo de clientes platino y oro.

En general, la cantidad de clientes platino, oro, hierro y plomo es piramidal, es decir, que solemos tener muchos clientes plomo y pocos clientes Platino.

Aunque lo ideal es tenerlos clasificados y adaptar nuestras estrategia de marketing y comunicación para reducir al máximo el número de plomo y aumentar el número de clientes platino.


Una buena manera de analizar a los clientes platino y oro es mediante una tabla para cada categoría de clientes.

Estas tablas deben incluir:

• Nombre y apellidos del cliente: es muy importante conocer con nombre y apellidos a nuestros clientes más rentables ya que aumenta el vínculo emocional con nuestra marca y nos permite brindarles una atención más personalizada.
• Cada cuanto tiempo compra: cada día, cada semana, cada mes, cada 2 meses..
• Cuanto gasta al mes/año: es necesario tener una cuenta aproximada de cuánto gasta ese cliente en nuestra empresa cada X tiempo para poder analizar y establecer la estrategia de marketing y ventas más adecuada.
• Rango de edad: el rango de edad nos permite establecer hacer adaptar nuestra estrategia de marketing a unas necesidades específicas dentro de nuestros clientes más rentables.

Obviamente, como ya mencionamos al detalle en el artículo “cómo analizar a nuestros clientes”, cuántos más datos tengamos de nuestros clientes más fácil será satisfacerlos y crear la estrategia más adecuada para conseguir los objetivos de nuestra empresa.

Ten en cuenta que segmentar a tus clientes por rentabilidad y esfuerzo podrás focalizar tus esfuerzos de marketing, comunicación y ventas en conseguir aquellos clientes que realmente aportan a tu empresa.


¿Y tu? ¿Conoces a tus clientes Platino y Oro? ¿Sabes como satisfacerlos?