Cómo analizar a nuestros clientes

Siempre mencionamos la importancia de conocer a nuestros clientes y a nuestros no clientes, ya que de este modo es más fácil evaluar cuáles son sus necesidades y cómo poder adaptarnos para satisfacerlas.

 

Las PYMES tienen una gran ventaja frente a las grandes empresas ya que por su tamaño y por su organización suelen tener un contacto mucho más directo con sus clientes, y es por eso que les es mucho más fácil conocer cómo son, cómo piensan, qué quieren.. 

 

Sin embargo, son pocas las PYMES que se dedican realmente a estudiar a sus clientes. Y aun son menos las PYMES que se dedican a estudiar a sus no clientes y, por lo tanto, a hacer un análisis de los clientes.

 

La mayoría saben a grandes rasgos qué tipo de cliente tienen, aunque no lo saben en profundidad y de este modo se le están escapando un montón de datos que pueden ser básicos para el desarrollo y crecimiento de su empresa. Sería necesario que estas empresas hicieran un estudio de mercado para conocer la situación en la que se encuentra, y a partir de aquí desarrollar una segmentación de clientes.

 

Conocer, estudiar, analizar y clasificar a nuestros clientes y a nuestros no clientes puede marcar definir una empresa exitosa o tener que "bajar la persiana".

 

Si nos esforzamos por conocer, estudiar, analizar y clasificar a nuestros clientes nos permitirá:

 

• Entender nuestro mercado potencial y evaluar posibles vías de desarrollo de la empresa
• Conocer cómo consumen nuestros clientes
• Seleccionar cuál nuestro segmento o nicho de clientes más interesante
• Adaptar nuestros productos y servicios para que respondan a las necesidades de nuestros clientes y no clientes
• Adelantarnos a las futuras necesidades de nuestros clientes
• Crear estrategias específicas para cada tipo de cliente
• Crear estrategias efectivas de ventas, de marketing y de comunicación
• Solucionar brechas de comunicación que afectan a nuestro posicionamiento
• Mejorar el posicionamiento en la mente de nuestros consumidores 
• Fidelizar a nuestros clientes
• Conocer su lenguaje, como interpretan los mensajes y qué les moviliza a comprar
• Conocer la mejor manera y el mejor medio para comunicarnos con ellos
• Aumentar las ventas minimizando esfuerzos y gastos

 

Otro error que cometen los emprendedores de las pymes es analizar el cliente potencial antes de abrir el negocio y no volver a hacerlo una vez ya está en marcha.

 

Hay que realizar un seguimiento continuado de nuestros clientes, ya que el mercado siempre está en movimiento y las tendencias, hábitos y necesidades cambian continuamente. Es muy probable que si hace 5 años analizaste a tus posibles clientes antes de crear tu negocio, la realidad con la que te encuentres ahora y las necesidades del cliente actual sea muy diferente al que te planteaste en un principio.

 

Para evitar éste desfase que puede perjudicar a nuestras ventas, a nuestro posicionamiento y al crecimiento de nuestra empresa, nosotros siempre recomendamos crear una base de datos detallada de nuestros clientes donde se incluya:

 

• Nombre: Llamar a nuestros clientes es un plus de cercanía. Esto nos ayudará a dirigirnos a nuestro cliente en un futuro (ya sea personalmente o por otros medios de contacto: e-mail, teléfono…). y a demostrarle que para nuestra empresa no es un cliente más y será más fácil fidelizarlo.
• Sexo: En general, los hombres y las mujeres no consumen los mismos tipos de productos y consumen de la misma manera. Tener registrado el sexo de nuestros clientes nos ayudará a estudiar el perfil de nuestros clientes actuales y proyectar clientes futuros.

Por ejemplo, si analizo mi base de datos y me doy cuenta que, pese a que mis productos son unisex, el 75% de mis clientes son hombres quizás puedo crear una nueva categoría de productos dedicada exclusivamente al sexo masculino. O por el contrario, quizás deba desarrollar mis productos y servicios y hacer una estrategia de marketing y comunicación que me ayude a captar al público femenino. 

• E-mail (o cualquier vía de contacto directo): Hoy en día tener el e-mail de nuestros clientes o de nuestro público potencial, si se utiliza adecuadamente, es una gran herramienta de venta, puesto que nos permite dirigirnos a él directamente y comunicarnos de manera rápida, fluida y económica.
• Fecha de nacimiento: La fecha de nacimiento nos ofrece grandes posibilidades: nos permite conocer la edad del cliente, y por lo tanto nos será más fácil adelantarnos a sus necesidades.

Por ejemplo, si tenemos un cliente que va a cumplir 65 años podemos deducir que está a punto de jubilarse, por lo que seguramente estará interesado en actividades para el tiempo libre, etc. Además, saber su fecha de nacimiento nos ayudará a posicionarnos en su mente y a fidelizarlo, ya que nos permitirá enviarle felicitaciones personalizadas para su cumpleaños, regalos específicos,…

• Aficiones y gustos: Conocer las aficiones y los gustos nos abrirá un gran abanico de posibilidades para fidelizar a los clientes y aumentar nuestras ventas. Por ejemplo, si tenemos una clienta que siempre compra zapatillas deportivas rosas, podremos deducir que le gusta el color rosa y que le gusta hacer deporte. De este modo, es muy probable que si compramos mercancía deportiva femenina rosa, esa clienta esté potencialmente interesada en comprarla.
• Seguimiento de las compras realizadas en la empresa: Si registramos todas las compras que realizan nuestros clientes en nuestra empresa, nos será muy fácil extraer un perfil del tipo de cliente y segmentarlo. Y teniendo estos datos, será muy fácil adelantarnos a sus necesidades, fidelizarlo, aumentar las ventas y en definitiva aumentar los beneficios y seguir creciendo. Por eso, debemos registrar: Cada cuánto compra: Ya que no es lo mismo un cliente que compra a menudo a un comprador esporádico. Conociendo estos datos podremos realizar estrategias de fidelización más adecuadas.
• Qué compra: Si registramos qué nos ha comprado podremos averiguar qué es aquello que probablemente necesite en un futuro. Y si además, realizamos un estudio de ventas cruzadas es muy probable que aumentemos nuestros volumen de ventas con facilidad.
• Cómo lo compra: No es lo mismo el cliente que viene 3 veces antes de realizar la compra, que pregunta, que necesita ampliar información, consultarlo con otras personas o contrastarlo con la competencia, que el cliente que cada vez que entra en contacto con nuestra empresa compra o consume nuestros productos o servicios. Conociendo estos datos nos será más fácil reducir los embudos de venta y realizar estrategias de venta, de marketing y de comunicación que nos ayuden a agilizar el proceso de ventas.
• Cómo lo paga: Hay clientes que siempre pagan en efectivo y otros que siempre pagan con tarjeta. Hay clientes que pagan a débito y otros a crédito. Conociendo estos datos podremos deducir el perfil socio-económico de nuestro cliente y establecer diferentes estrategias de venta adaptadas a las necesidades y perfiles reales de nuestros clientes.
• Cuánto gasta: Hay clientes esporádicos que gastan mucho y clientes asiduos que gastan poco pero muy a menudo. Y viceversa. Por eso, si conocemos la media de consumo de cada cliente podremos evaluar qué clientes son los más rentables y por lo tanto, sobre qué clientes debemos focalizar nuestros esfuerzos.

 

 

Obviamente estos nos son los únicos datos que podemos obtener de nuestros clientes. De hecho, cuanta más variedad de datos tengamos y cuanto más verídicos, más ajustados a la realidad y más actualizados estén estos datos, más facilidad tendremos para sacarle el máximo partido a nuestros clientes y tener clientes fieles y satisfechos.

 

Eso sí. No basta con almacenar datos. El verdadero reto y aquello que será capaz de aportarnos un valor diferencial será el análisis que hagamos de los datos extraídos.

 

Nosotros mismos podemos realizar los análisis y estudios. Pero hemos de tener en cuenta que para que estos análisis sean efectivos hace falta mucho tiempo, un conocimiento específico sobre marketing y una especial habilidad analítica. Lo más recomendable es contar con el apoyo de diversos programas, aplicaciones y empresas especializadas en analizar bases de datos y segmentar clientes para asegurarnos de que los análisis de clientes sean correctos y nos ayuden a crear estrategias adecuadas.

 

Lo cierto es que tener un buen conocimiento de nuestros clientes es una de las mejores herramientas que podemos tener para asegurarnos de que nuestra empresa sea exitosa.