Cómo analizar a nuestros clientes

Siempre mencionamos la importancia de conocer a nuestros clientes y a nuestros no clientes, ya que de este modo es más fácil evaluar cuáles son sus necesidades y como poder adaptarnos para satisfacerlas.

 

Las PYMES tienen una gran ventaja frente a las grandes empresas ya que por su tamaño y por su organización suelen tener un contacto mucho más directo con sus clientes y por ello le es mucho más fácil conocer cómo son, cómo piensan, qué quieren.. 

 

Sin embargo, son pocas las PYMES que se dedican realmente a estudiar a sus clientes. Y aun son menos las PYMES que se dedican a estudiar a sus no clientes.

 

La mayoría saben a grandes rasgos qué tipo de cliente tienen, aunque no lo saben en profundidad y de este modo se le están escapando un montón de datos que pueden ser determinantes para el desarrollo y crecimiento de su empresa.

 

 

 

Conocer, estudiar, analizar y clasificar a nuestros clientes y a nuestros no clientes puede marcar la diferencia entre tener una empresa exitosa o tener que "bajar la persiana".

 

No olvidemos que si nos esforzamos por conocer, estudiar, analizar y clasificar a nuestros clientes nos permitirá:

 

• Entender cuál es nuestro mercado potencial y evaluar posibles vías de desarrollo de la empresa
• Conocer cómo consumen nuestros clientes
• Seleccionar cuál es el segmento o nicho de clientes más interesante para nuestra empresa
• Adaptar nuestros productos y servicios para que respondan a necesidades concretas de nuestros clientes y no clientes
• Adelantarnos a las futuras necesidades de nuestros clientes
• Crear estrategias específicas para cada tipología de cliente
• Desarrollar estrategias efectivas de ventas, de marketing y de comunicación
• Solucionar brechas de comunicación que afectan a nuestro posicionamiento
• Mejorar el posicionamiento en la mente de nuestros consumidores  
• Fidelizar a nuestros clientes
• Conocer su lenguaje, la forma como interpretan los mensajes y qué les moviliza a comprar
• Conocer la mejor manera y el mejor medio para comunicarnos con ellos
• Entender por qué parte de nuestro público potencial no es cliente nuestro y cómo captarlo
• Aumentar las ventas minimizando esfuerzos y gastos

 

 

Otro de los errores más comunes que comenten los emprendedores y las pequeñas y medianas empresas es estudiar a los clientes potenciales antes de abrir el negocio y no volver a analizarlos cuando el negocio ya está en marcha.

 

Hay que realizar un seguimiento continuado de nuestros clientes, ya que el mercado siempre está en movimiento y las tendencias, hábitos y necesidades cambian continuamente. Por lo que es muy probable que si hace 5 años analizaste a tus posibles clientes antes de crear tu negocio, la realidad con la que te encuentres ahora y las necesidades y el tipo potencial de cliente actual sea muy diferente al que te planteaste en un principio.

 

Para evitar éste desfase que puede perjudicar a nuestras ventas, a nuestro posicionamiento y al crecimiento de nuestra empresa, nosotros siempre recomendamos crear una base de datos detallada de nuestros clientes donde se incluya:

 

• Nombre: Llamar a nuestros clientes es un plus de cercanía. Esto nos ayudará a dirigirnos a nuestro cliente en un futuro (ya sea personalmente o por otros medios de contacto: e-mail, teléfono…). También nos ayudará a demostrarle que para nuestra empresa no es solamente un número más o un cliente más y será más fácil fidelizarlo.
• Sexo: En general, los hombres y las mujeres no consumen los mismos tipos de productos y consumen de la misma manera. Por eso, tener registrado el sexo de nuestros clientes nos ayudará a estudiar el perfil de nuestros clientes actuales y proyectar clientes futuros. Por ejemplo, si analizo mi base de datos y me doy cuenta que, pese a que mis productos son unisex, el 75% de mis clientes son hombres quizás puedo crear una nueva categoría de productos dedicada exclusivamente al sexo masculino. O por el contario, quizás deba desarrollar mis productos y servicios y hacer una estrategia de marketing y comunicación que me ayude a captar al público femenino. 
• E-mail (o cualquier vía de contacto directo): Hoy en día tener el e-mail de nuestros clientes o de nuestro público potencial, si se utiliza adecuadamente, es una gran herramienta de venta, puesto que nos permite dirigirnos a él directamente y comunicarnos con él de manera rápida, fluida y económica.
• Fecha de nacimiento: La fecha de nacimiento nos ofrece grandes posibilidades: nos permite conocer la edad del cliente, y por lo tanto nos será más fácil adelantarnos a sus necesidades. Por ejemplo, si tenemos un cliente que va a cumplir 65 años podemos deducir que está a punto de jubilarse, por lo que probablemente estará interesado en actividades para el tiempo libre, etc. Además, saber la fecha de nacimiento nos ayudará a posicionarnos en su mente y a fidelizarlo, puesto que nos permitirá enviarle felicitaciones personalizadas para su cumpleaños, regalos específicos,…
• Aficiones y gustos: Conocer las aficiones y los gustos nos abrirá un gran abanico de posibilidades para fidelizar a los clientes y aumentar nuestras ventas. Por ejemplo, si tenemos una clienta que siempre compra zapatillas deportivas rosas, podremos deducir que le gusta el color rosa y que le gusta hacer deporte. De este modo, es muy probable que si compramos mercancía deportiva femenina rosa, esa clienta esté potencialmente interesada en comprarla.
• Seguimiento de las compras realizadas en la empresa: Si registramos todas las compras que realizan nuestros clientes en nuestra empresa, nos será muy fácil  extraer un perfil del tipo de cliente y segmentarlo. Y teniendo estos datos, será muy fácil adelantarnos a sus necesidades, fidelizarlo, aumentar las ventas y en definitiva aumentar los beneficios y seguir creciendo. Por eso, debemos registrar: 
  • Cada cuánto compra: Ya que no es lo mismo un cliente que compra a menudo a un comprador esporádico. Conociendo estos datos podremos realizar estrategias de fidelización más adecuadas.
  • Qué compra: Si registramos qué nos ha comprado podremos averiguar qué es aquello que probablemente necesite en un futuro. Y si además, realizamos un estudio de ventas cruzadas es muy probable que aumentemos nuestros volumen de ventas con facilidad.
  • Cómo lo compra: No es lo mismo el cliente que viene 3 veces antes de realizar la compra, que pregunta, que necesita ampliar información, consultarlo con otras personas o contrastarlo con la competencia, que el cliente que cada vez que entra en contacto con nuestra empresa compra o consume nuestros productos o servicios. Conociendo estos datos nos será más fácil reducir los embudos de venta y realizar estrategias de venta, de marketing y de comunicación que nos ayuden a agilizar el proceso de ventas.
  • Cómo lo paga: Hay clientes que siempre pagan en efectivo y otros que siempre pagan con tarjeta. Hay clientes que pagan a débito y otros a crédito. Conociendo estos datos podremos deducir el perfil socio-económico de nuestro cliente y establecer diferentes estrategias de venta adaptadas a las necesidades y perfiles reales de nuestros clientes.
  • Cuánto gasta: Hay clientes esporádicos que gastan mucho y clientes asiduos que gastan poco pero muy a menudo. Y viceversa. Por eso, si conocemos la media de consumo de cada cliente podremos evaluar qué clientes son los más rentables y por lo tanto, sobre qué clientes debemos focalizar nuestros esfuerzos.

 

 

Obviamente estos nos son los únicos datos que podemos obtener de nuestros clientes. De hecho, cuanta más variedad de datos tengamos y cuanto más verídicos, más ajustados a la realidad y más actualizados estén estos datos, más facilidad tendremos para sacarle el máximo partido a nuestros clientes y tener clientes fieles y satisfechos.

 

Eso si. No basta con almacenar datos. El verdadero reto y aquello que será capaz de aportarnos un valor diferencial será el análisis que hagamos de los datos extraídos.

 

Nosotros mismos podemos realizar los análisis y estudios. Pero hemos de tener en cuenta que para que estos análisis sean efectivos hace falta mucho tiempo, un conocimiento específico sobre marketing y una especial habilidad analítica. Lo más recomendable es contar con el apoyo de diversos programas, aplicaciones y empresas especializadas en analizar bases de datos y segmentar clientes para asegurarnos de que los análisis de clientes sean correctos y nos ayuden a crear estrategias adecuadas.

 

Lo cierto es que tener un buen conocimiento de nuestros clientes es una de las mejores herramientas que podemos tener para asegurarnos de que nuestra empresa sea exitosa.