8 soluciones a los problemas más comunes de las empresas de servicios

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problemas empresa de servicios 
 
Como explicamos ya hace algún tiempo en el artículo "El marketing de servicios vs el marketing de productos", los servicios son diferentes a los productos. Y como tal hay que tratarlos en lo que se refiere al marketing y a la comunicación tradicional y digital.
 

Las características intrínsecas de los servicios pueden convertirse en problemas a la hora de vender y comunicar.

 
Si tu empresa vende servicios es fundamental que conozcas las principales características que tienen en común los servicios para que puedas adelantarte a los problemas más comunes y puedas convertir estos problemas en ventajas empresariales frente a tu competencia.
 
Por eso, en este artículo hemos querido analizar las principales características de los servicios, así como sus problemas y posibles soluciones.
 
 

8 SOLUCIONES A LOS PROBLEMAS DE LAS EMPRESAS QUE VENDEN SERVICIOS:

 

 
1. Intangibilidad: La principal característica de los servicios es que son intangibles. No se ven, no se tocan… Y esto hace que sea muy difícil venderlos ya que el cliente lo compra a ciegas. Es decir, cuando lo compra no sabe lo que recibirá. 

Solución: Por eso si tu empresa vende servicios es recomendable que, en la medida de lo posible, intentes tangibilizar al máximo tus servicios para que el cliente pueda tener algún ejemplo que te ayude a reforzar la venta. Desde una prueba gratuita, un folleto, animación, etc. donde explique el servicio paso a paso, algún libro, imagen, etc que documente casos de éxito, etc.

 

2. Heterogeneidad: Este es otro de las grandes diferencias de los servicios. Y es que la calidad del servicio depende de la persona que lo proporciona. Y, por lo tanto, una misma empresa termina ofreciendo tantos servicios como personas tiene realizando ese servicio. Porque pese a que trabajen en la misma empresa no es lo mismo una hamburguesa cocinada por un cocinero o por otro, ni un masaje dado por una fisioterapeuta que por otra. Esto hace que, si no están bien estandarizados los procesos la consistencia de tu marca esté en peligro constante.

Solución: La primera recomendación es que estandarices al máximos los procesos de creación del servicio, tengas una excelente comunicación interna donde se enfaticen los valores y la imagen de la empresa y que la capacitación del personal sea exhaustiva y periódica. Pero además, te recomendamos que aproveches esa variación en tus servicios para ofrecer servicios personalizados. Eso si, ten en cuenta que para ello será necesario que conozcas al detalle a tus Buyer persona  y a tus trabajadores. 

 

 

 

3. Simultaneidad: Otra de las características clave de los servicios es que el cliente los recibe a la misma vez el la empresa los “fabrica”. Eso a su vez hace que parte de este servicio depende del propio cliente. Es decir, que la satisfacción del cliente depende de en parte del propio cliente y de su predisposición por recibir ese servicio.

Solución: La persona que realiza el servicio debe explicar al cliente cada detalle para que el cliente siempre esté lo más predispuesto posible en participar positivamente en el servicio. 

 

4. Forma: Cuando vendes servicios, vendes actividades o procesos que duran un tiempo determinado y tienen un proceso con un principio, un cuerpo y un final. Sin embargo, cuando el servicio finaliza el cliente no se lleva nada más allá de el recuerdo del servicio que ha utilizado, que puede ser bueno, malo o indiferente.

Solución: Controla al máximo cada una de las partes de los procesos que conforman tus servicios. Y busca satisfacer a tus clientes creando experiencias inolvidables y memorables.

 

5.Valor esencial: Como hemos comentado antes, parte del valor esencial de los servicios de tu empresa lo proporcionan las personas que lo realizan y su capacidad de interactuar con el cliente de la forma adecuada y viceversa. Esto implica que tu la percepción de calidad de tu marca exclusivamente de tus trabajadores.

Solución: Cuida al máximo a tus trabajadores y consigue que estén siempre motivados, alegres, participativos,… y que siempre estén orgulloso de la empresa para la que trabajan y a la que representan. Busca retener a los mejores, ya que si retienes talento estarás mejorando tu empresa y la percepción que los clientes tienen de ella directamente.

 

6.Rol en la producción: En una empresa de servicios, el cliente forma parte de la cadena de producción. Este puede hacerlo de forma pasiva, por ejemplo quedándose quieto, tumbado y relajado mientras recibe un masaje o de forma más activa, como por ejemplo, recogiendo su bandeja vacía al terminar su comida. En ambos casos el cliente tiene un rol fundamental en el servicio. Sin embargo, esta participación puede convertirse en un mal recuerdo o en una grata experiencia.

Solución: Haz que el usuario del servicio se sienta realizado y motivado para participar activamente en el servicio formando parte de él. Toma de ejemplo, las cajas del supermercado que permiten que cada cliente se cobre el mismo. En estas el cliente hace todo el trabajo: cuenta los productos, los embolsa, los cobra,… Pero no lo ve como algo negativo ya que la percepción que tiene es que “gana tiempo” porque así es más rápido. Siguiendo con el ejemplo, haz hincapié es los beneficios que tiene el usuario cuando participa activamente en tu servicio. 

 

 

7. Almacenaje: A diferencia de los productos, los servicios no se pueden almacenar más que en la memoria. Y eso implica que pueden olvidarse, o recordarse con añoranza, cariño.. o si el servicio fue malo, con rabia y desagrado.

Solución: haz que las emociones formen parte activa de tus servicios para que sean recordados. No te conformes con dar un buen servicio. Busca que tus servicios sean memorables para los usuarios y que te ayuden a fomentar el boca a boca positivo de tu marca.

 

8. Transferencia: cuando compramos un producto tenemos algo tangible que llevarnos a casa. Sin embargo, cuando compramos y consumimos un servicio, no nos llevamos nada tangible. Una vez consumido, el servicio se ha terminado por completo.

Solución: Intenta tangibilizar también el servicio post venta para que el cliente lo tenga presente. Desde una llamada o encuesta de satisfacción, hasta un cupón de regalo, una postal de felicitación, una tarjeta de visita o simplemente algún objeto de merchandising que sorprenda al usuario y que le permita ser memorable para fidelizar a ese cliente. 

 

 
Como has podido ver, estas son las 8 características que tienen en común todos los servicios y que pueden convertirse en un verdadero dolor de cabeza para algunas empresas que venden servicios puros o mixtos.
Así que esperamos que estas 8 soluciones, aunque son genéricas, te sirvan de orientación para mejorar el marketing, la comunicación y las ventas de tu empresa.
 
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