6 aspectos imprescindibles en cualquier plan integral de crisis

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Como neutralizar una crisis on line y off lineCualquier empresa, independientemente de su tamaño, su facturación, el número de trabajadores que tenga, etc. puede verse afectada en un momento determinado por una crisis. 

Existen infinidad de crisis que pueden acechar a nuestro negocio: crisis económicas, crisis de reputación, crisis de comunicación, crisis de recursos humanos, crisis de producción, crisis ambientales, crisis endémicas,…

 


Independientemente de qué haya causado la crisis, deberemos tener un plan de comunicación de crisis on y off line para paliar sus efectos.

 


Hay mil motivos que pueden provocar una crisis en nuestra empresa: desde que alguien se intoxique con alguno de los productos que vendemos, que cometamos algún error en el servicio, que sin querer dañemos o molestemos a un cliente, que nos quedemos sin suministros, que hagamos una mala gestión de la comunicación y dañemos nuestra imagen como empresa, que salga una nueva ley que afecte directamente a nuestra empresa, y un sin fin más de probabilidades.

 

Toda crisis parte de un hecho puntual

Es muy difícil prever qué puede pasar interna o externamente en una empresa para terminar teniendo una crisis. Sin embargo, todas las crisis comienzan con algún hecho puntual. Algunos hechos se pueden evitar, sin embargo otros son totalmente inevitables. Por ejemplo, si tenemos un restaurante podemos evitar intoxicar a un cliente utilizando los mejores materiales, teniendo especial cuidado con la conservación de los alimentos, con los alérgenos, etc. Sin embargo no podemos evitar que un día alguien se tropiece y se dañe en nuestro local.

Pero, si sucediera cualquiera de los dos supuestos que hemos dicho, lo que marcaría la diferencia entre haber tenido un problema puntual o tener una crisis empresarial dependerá de cómo actuemos y de cuán rápidos seamos capaces de actuar.

Por eso, es muy importante tener un plan de comunicación de crisis. Es decir, un protocolo de acción que nos ayude a reaccionar ante los problemas y así evitar que un hecho puntual se convierta en una crisis empresarial en toda regla con todas las consecuencias que ello acarrea.

Un plan de crisis, no deja de ser un plan de comunicación orientado a actuar de una determinada manera cuando se produce algún hecho puntual que puede magnificarse y perjudicarnos empresarialmente.

Cuando realizamos un plan de crisis debemos analizar los posibles aspectos que pueden derivar en una crisis, analizar a quién perjudican directa e indirectamente, establecer unos objetivos y establecer una estrategia y un protocolo de actuación.

Pero no debemos olvidar que el plan de crisis que realicemos debe ser integral, es decir, debe tener en cuenta la gestión de las crisis tanto on line como off line, ya que, aunque muchos gurús se empeñan en separarlos ambos mundos la realidad es que lo que hacemos on line afecta off line y viceversa.

 

Debemos crear un plan de crisis on y off line que estudie y planifique detalladamente las siguientes preguntas:

 

 

1. ¿Qué aspectos pueden generar una crisis en nuestra empresa? 

La idea es ir siempre un paso por delante de las posibles crisis. Y para ello, debemos anticiparnos a los problemas planteando escenarios hipotéticos y reacciones hipotéticas que puedan derivar en una crisis. En este caso, nos será muy útil aplicar técnicas creativas como las que explicamos en el artículo “Anticípate a las crisis con estas 2 técnicas creativas” 

 

2. ¿Quiénes se van a encargar de neutralizar la crisis?
 
Porque no solo debemos designar un directivo como portavoz de la empresa para que de la cara, sino que debemos constituir un equipo multidisciplinar que se encargue de reducir y neutralizar la crisis.

 

3. ¿Qué pasos debemos seguir para neutralizar la crisis?

Porque una vez que se haya producido el hecho puntual, toda la empresa debe saber cómo actuar. Y para ello, es necesario haber establecido un protocolo de actuación en caso de crisis. Obviamente, este protocolo variará en función del tipo de crisis que se esté produciendo. Pero si hemos realizado un buen estudio y una buena creación de escenario de posibles crisis habremos podido determinar el protocolo más adecuada para lidiar con cada tipo de crisis.

 

4. ¿Cómo comunicamos durante una crisis? 

El qué y el cómo lo digamos es crucial para avivar la crisis o para neutralizarla. Por eso, nuestro equipo “anti-crisis” debe saber qué y cómo comunicar ante cada situación. Lo ideal es que seamos los primeros en comunicar cualquier situación que tenga que ver con nuestra empresa. De este modo es mucho más fácil neutralizar cualquier posible crisis. 
Eso si, nuestras respuestas deben ser rápidas, sinceras, transparentes, profesionales y resolutivas. Por lo que en muchas ocasiones deberemos disculparnos y hacer un ejercicio de autocrítica que ofrezca soluciones o vías de mejora, como por ejemplo: “Pedimos disculpas por… pero ya estamos trabajando para solucionarlo"
Es muy importante no mentir, no especular, no ocultar de información y ni eliminar mensajes negativos que hayan podido realizar algunos usuarios ya que de este modo solo agravaremos la crisis, generaremos desconfianza y mancharemos nuestra imagen y nuestra reputación.
El tono, el lenguaje y el medio que utilicemos serán cruciales para el desarrollo de nuestro plan de crisis, recordemos sino lo que le pasó a la marca Starbucks en Argentina.
Además, deberemos prestarle especial atención a nuestra estrategia de Social Media Marketing, ya que las redes sociales pueden convertirse en nuestro mayor aliado o en nuestro peor enemigo dependiendo de cómo las utilicemos para lidiar con la crisis ya que nos permitirán gestionar la crisis segundo a segundo.

 

 

5. ¿Qué dicen de nosotros y de lo que nos ha pasado?

Parte del éxito de cualquier plan de crisis pasa por saber escuchar a todas aquellas personas que están hablando de nosotros y de lo que ha pasado. Por eso debemos escuchar a todos los afectados directa o indirectamente, sean público potencial de nuestra empresa o no. 
Solo escuchando la reacción de la gente podremos encontrar la mejor estrategia de comunicación para neutralizar el problema y salir airosos.
Las redes sociales nos serán de gran ayuda para escuchar la opinión del público afectado o no. Pero no debemos olvidar que debemos dialogar con los afectados y con el público en general y encajar las críticas con deportividad ofreciendo siempre respuestas rápidas, sinceras, transparentes profesionales y resolutivas.


6. ¿Qué comunicamos después de la crisis?

Toda crisis es una oportunidad de cambio. Por lo que debemos corregir todos los aspectos que han generado la crisis para evitar que vuelva a suceder. Pero, además, debemos comunicar todas las mejoras que hemos realizado y seguimos realizando para asegurarle a nuestro público potencial que ese hecho puntual que se transformó en una crisis no volverá a ocurrir. De este modo, estaremos reafirmando que somos una empresa comprometida, profesional, responsable y evitaremos daños en nuestra reputación y en la imagen que tiene el público potencial de nuestra marca.

 

 

Si construimos un plan de comunicación de crisis integral que responda a estas preguntas será mucho más fácil lidiar con cualquier problema futuro y evitar que un hecho puntual se transforme en una crisis que perjudique gravemente a nuestra empresa.

 

En próximos post os daremos algunos consejas de como afrontar una crisis cuando aun no tenemos desarrollado nuestro plan integral de crisis y sus respectivos protocolos de actuación.


¿Es el caso de vuestra empresa? ¿Aun no tiene un plan de crisis integral?

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