18 imprescindibles para que tu tienda on line tenga éxito (Parte II)

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La semana pasada compartimos el artículo 18 imprescindibles para que tu tienda on line tenga éxito (Parte I)

Y esta semana terminaremos de explicaros cuáles son los elementos los elementos que no pueden faltar para que una e-commerce tenga éxito.

18 ELEMENTOS IMPRESCINDIBLES EN UNA TIENDA ONLINE EXITOSA (parte II)

18 elementos que no pueden faltar en una tienda on line de éxito

10. Seguridad de la e-commerce:

En muchas ocasiones no le prestamos suficiente importancia a la seguridad de nuestras tienda on line. Sin embargo la seguridad de una e-commerce es un elemento fundamental ya que de ella dependerá la confianza que termine generando nuestra empresa en nuestro público objetivo.

Aun nos muchos los usuarios que tienen pánico de dejar sus datos en la red y que les roben o hacer compras por internet y que les estafen. Por eso, si queremos tener una tienda on line de éxito, debemos garantizar que los datos que comparte el usuario cumplen con la LOPD, que se respeta la Ley de Cookies, y por supuesto, que todas las transacciones que se realizan son totalmente seguras.

Por eso, además de garantizar la seguridad de nuestra e-commerce, debemos comunicar cuáles son nuestros sistemas de seguridad para que el usuario pueda comprar en nuestra tienda con toda tranquilidad.

11. Pasarela de pago completa:

Una de las claves de las tiendas on line pasa por los métodos de pago. Como hemos mencionado en el apartado de seguridad, son muchas las personas que no se fían de pagar con tarjeta por internet. Por lo que es fundamental que ofrezcamos varias plataformas para asegurarnos de que la forma de pago de nuestros productos no es un impedimento para que nos compren.

Del mismo modo que no compraríamos en una tienda que no aceptara nuestra divisa, en una tienda on line debemos asegurarnos de que el usuario puede pagar sus comprar de forma cómoda.

Por eso, es recomendable, además de las pasarelas de TPV que nos ofrecen los bancos, es recomendable ampliar la posibilidad de pago mediante Paypal, Google Wallet, etc. e incluso, dependiendo de como sea nuestro público objetivo, sería recomendable también añadir opciones más clásicas como sería pago mediante transferencia bancaria o contra-reembolso.

12. Seguimiento de envío:

Cuando un usuario hace una compra on line, está deseando recibir su compra y literalmente, cuenta los días que le quedan para recibir su pedido.

Por eso, una de las claves de nuestro servicio post-venta debe pasar por dar toda la información necesaria para que el cliente sea cuando recibirá su compra.

Una de las opciones más comunes, es ofrecer la posibilidad de rastrear el envío mediante un código de seguimiento o a través del área privada de la e-commerce. Con esta opción, los compradores puede saber en todo momento en que estado se encuentra su pedido y qué día va a recibirlo.

Habilitando estas opciones no solo le damos información al usuario sobre cómo está se pedido y cuándo lo recibirá, sino que además le estamos transmitiendo profesionalidad, seguridad y confianza.

13. Packaging personalizado:

Pese a que muchas empresas aun no le dan la importancia que realmente tiene, el envoltorio de nuestra compra y el paquete en si que recibimos forma parte de nuestra experiencia de compra en la tienda on line. El packaging con el que recibimos el pedido es una de las pocas partes tangibles que tenemos la oportunidad de tocar y oler en una tienda on line. Por lo que es un elemento fundamental para transmitir valores de marca y enamorar y fidelizar a nuestros clientes.

Si recibes un pedido envuelto de cualquier manera con el paquete de la mensajería, y lo abres y está todo arrugado, sin ningún dato especial que indique que es para ti (más allá de la etiqueta de la mensajería) trasmite la sensación de que la empresa donde hemos comprado ese producto es cutre, descuidada y poco profesional.

Por eso, es muy recomendable incluir en los envíos cartas y mensajes personalizados. Además, es imprescindible para trabajar el branding utilizar un embalaje personalizado, corporativo, que trasmita los valores y la esencia de nuestra marca en todo momento.

14. Cumplir con las expectativas:

Cuando un usuario recibe una compra on line, nunca está al 100% seguro de lo que ha comprado hasta que abre el paquete. Eso hace que durante la espera nos creemos unas expectativas sobre como será realmente aquello que hemos pedido.

Ejemplo de fraude on line

Por internet encontramos mil ejemplos de envíos que no solo no cumplieron con las expectativas, sino que no se asemejaban en nada al producto que supuestamente vendían.

Y realmente esto es una de las peores cosas que nos puede pasar, tanto como si somos los clientes o como si somos las marcas.

Lo ideal es que, cómo mínimo, nuestros productos igualen las expectativas que tenían los clientes. De lo contrario no solo habremos perdido a un cliente sino que además también perderemos a toda el área de influencia de esa persona (familiares y amigos) ya que les contará su descontento y perderemos imagen y clientes potenciales.

Por eso, es muy importante asegurarnos de que todos nuestros productos cumplen con las expectativas de nuestros clientes en el sentido más amplio. Es decir, que no solo el producto es exactamente como se lo indicábamos en la tienda on line sino que además, cumplimos con los plazos de entrega, las políticas de devolución, etc.

Cuanto más clara sea la información de nuestro producto (fotografías, vídeos, descripciones, materiales, etc.) más fácil será cumplir con las expectativas de los usuarios. Y, en el caso de que sea un producto para vestir, lo mejor es mostrar como queda el producto puesto ya que así es más fácil visualizar como nos podría quedar a nosotros.

15. Seguimiento de carritos abandonados:

Hay muchos clientes potenciales que entran a una tienda on line, llenan el carrito y se marchan sin realizar la compra. Esto se puede deber a muchos motivos: tienen que reflexionar la compra, no tienen los datos de la tarjeta de crédito a mano, quieren comparar precios, no están seguro de lo que va a recibir, han tenido un problema con el proceso de compra, etc.

Algunos volverán en unas horas o días y terminarán la compra. Sin embargo otros no volverán más. A éstos se les llama carritos abandonados y es muy recomendable no solo hacer seguimiento e intentar entender porque no han comprado.

Una de las acciones más recomendable es controlar los carritos abandonados y comunicarse mediante e-mail con aquellos usuarios que han dejado su compra a medias para resolver todas sus dudas y problemáticas y ayudarles a terminar su compra. La mayoría de plataformas de e-commerce permiten automatizar este tipo de contacto, ya sea desde la misma plataforma o desde programas externos de mailing.

En cualquier de los 2 casos, debemos conocer los motivos por los que los usuarios dejan sus compras a medias para poder mejorar el servicio y la atención al cliente de nuestra tienda on line y así fidelizar a los clientes potenciales.

16. Política de devoluciones:

Cuando compramos on line no podemos probarnos el producto, por lo que, es más probable que una vez recibido el producto que hemos comprado no termine de encajarnos y nos veamos obligados a devolverlo o cambiarlo por otro.

Sin embargo, ahí no todas las tiendas on line están a la altura. Como ya explicamos en el artículo “No pierdas clientes con tu servicio post venta” con 2 ejemplos prácticos, dependiendo de como gestionemos una queja de devolución fidelizaremos a nuestros clientes o lo espantaremos para siempre.

No obstante, las políticas de devolución de las tienda on line son un factor determinante en la decisión de compra.

Por eso debemos incorporar una política de devoluciones responsable en nuestra empresa y en nuestra tienda on line.

Porque no hay nada peor que comprar un producto y que, una vez realizada la compra, el comercio se desentienda de la venta. ¡Y menos aun si el producto no da la talla!

Por ello, en todo momento debemos dejar claras y visibles cuales son nuestras políticas de cambios y devoluciones: qué se necesita para solicitar un cambio, cuál es el proceso para solicitar una devolución, de cuantos días dispone el cliente desde que recibe el pedido, en que estado deben estar las devoluciones, como se efectuarán los reembolsos oportunos, etc.

Cuanto más claras y más visibles sean nuestras políticas de devolución más fácil será que el cliente se decida por comprar en nuestra tienda.

Además, y obviamente, estas políticas de devolución deben cumplirse a raja-tabla para que no solo sigamos comprando en esa tienda, sino que además se la recomendemos a nuestros amigos y familiares y mejoraremos nuestra reputación.

17. Asistencia en la compra

Es muy habitual que cuando buscamos productos por internet y los encontramos en tiendas que no conocemos o en las que no hemos comprado nunca y, por lo tanto, no tenemos referencia, nos surgen un mar de dudas respecto a la calidad, la seguridad, gastos de envío, tipos de envío, políticas de devolución, garantía de los productos, personalización de productos, etc.

Por eso, es muy recomendable incluir asistencia durante el proceso de compra de nuestros productos. Hay diversas formas de asistir la compra: podemos simplemente incluir una página con las FAQ (Preguntas frecuentes), insertar tutoriales o incluso incluir un chat en línea donde el posible cliente pueda ser asesorado al instante y así resolver sus dudas e impulsar la compra.

Sea cual sea la asistencia que ofrezcamos en la compra, este servicio es un plus muy valioso para generar confianza en nuestros clientes potenciales y guiar las visitas de nuestra tienda on line hasta convertirlas en ventas.

18. Servicio post-venta completo:

El servicio post-venta es crucial en cualquier negocio. Y más aun en mundo del comercio on line donde las probabilidades de que el producto no sea el esperado son mucho mayores.

Por eso, es fundamental tener un buen servicio post-venta en el sentido más amplio. Es decir, debemos conocer qué piensas nuestros clientes de todo el servicio y del producto que le hemos vendido.

Por eso, además de una política clara y efectiva de reclamaciones y cambios, es muy recomendable contactar al cliente una semana después de que haya recibido su pedido para conocer su opinión sobre la satisfacción con el producto comprado, su satisfacción con el servicio de envío, su satisfacción con la plataforma de venta, si recomendarían nuestra tienda on line, etc.

De hecho es muy habitual que el cliente no quede satisfecho por varias razones y que no nos lo comunique. Sin embargo, si que decida no volver a comprarnos y explique su decepción a su círculo de confianza.

Por eso, es crucial implementar acciones de post-venta que permitan generar feedback a todos nuestros clientes.

Ese feedback es una información muy valiosa que puede aportarnos datos significativos sobre lo que hacemos bien, lo que hacemos mal y lo más importante, sobre como mejorar.

¿Tu tienda on line cumple los 18 requisitos imprescindibles para tener éxito? ¿Necesitas mejorarla y no sabes por donde empezar? Si es así, escríbenos y te ayudaremos.

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18 imprescindibles para que tu tienda on line tenga éxito (Parte II)

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